「この企画はあなたに任せる」と言われて嬉しい人は新庄監督タイプ？ 上司や部下を動かすコミュニケーション術

「判断基準」に基づく言葉選び③：顧客を動かす

最後に、接客や営業など、顧客に購買を促したい場合はどうでしょう。

外的基準型のお客さんには、「これは人気商品で、あと1着しかないんです！」「お客様にはこれがお似合いですよ！」といった言葉がよく響きます。逆に、「どんなものをお探しですか？」という問いかけへの反応が鈍いことがあります。自分では決められないタイプなので、選ぶ基準を聞かれても困ってしまうのです。

逆に内的基準型のお客さんには、「人気商品」や「お似合い」といった言葉は響きません。買う商品を決めるための基準は、お客自身の中にあるからです。このタイプの購買意欲を高めるのは難しいですが、有効なのはやはり「あなたに委ねる」という姿勢。「どんなものをお探しですか？」とその人の基準をしっかりヒアリングして、それに合致した商品を選ぶ。または、「こんな商品も、あんな商品もあります」と選択肢の豊富さを示し、「お客様のお好みに合ったものをお選びください！」「ご検討ください」という勧め方が響きやすいです。

ちなみに、初対面のお客さんの判断基準がどちらかを見極めるのは、なかなか難しいですよね。先ほどのような質問を投げかけるわけにもいかないですし。そんな場合、実際に会話をする中で、使う言葉の傾向を判断していくことになりますが、接客を始める段階では分かりません。

その場合は、まず片方のパターンの言葉で話しかけてみて、反応が悪かったら切り替えるというテクニックが使えます。例えば、まずは外的基準型を想定して「この人気商品がお勧めです！」と声をかけ、響かなそうなら「どんな商品がお好みでしょうか？」と、内的基準型向けの接客に切り替えるのです。

＊　＊　＊

日頃から、仕事やプライベートで関わる人の使う言葉に耳を傾け、身の回りの人に響きやすい影響言語を把握しておくと、このように思わぬ局面で効果を発揮することがあります。