駅員に学ぶクレームや厳しい要求が発生したときの対処法

 

線路に財布を落として非常停止ボタンを押した乗客を、大声で怒鳴りつける駅員──この動画がSNSで拡散され賛否両論巻き起こっていますが、ここまで世間が騒ぐ結果となったのは、動画に映った駅員の様子が「低姿勢で受け身」という一般的な駅員のイメージと大きくかけ離れていたからかもしれません。

 

特に大都会のターミナル駅で働く駅員の方々を見ると、安全確認と乗客対応に忙殺され、ストレスが溜まっているようにも見えますよね。実際のところ、どんな気持ちで業務にあたっているのでしょう？

その本当のところがわかるのが、鉄道系YouTuber・綿貫渉さんのエッセイ『怒鳴られ駅員のメンタル非常ボタン 小さな事件は通常運転です』です。元駅員である綿貫さんの経験を基に書かれた本書には、駅の裏事情はもちろん駅員たちの心情もリアルにつづられており、好奇心がこよなく刺激されるでしょう。

今回は、クレームや厳しい要求が発生したときの対処法という、我々の日常でも応用できそうな部分をご紹介します！

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漫画で見る駅員たちの本音
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乗客の怒りを鎮めた意外な言葉